Упродовж 11 місяців 2009 року на адресу метрополітену від громадян надійшло 2812 звернень. Найбільше їх надійшло від пасажирів, незадоволених чергами біля касових вікон, відсутності у продажу проїзних квитків, надання касирами решти купюрами не того номіналу, який вимагає пасажир. Як свідчить практика, пік таких звернень припадає на перші та останні числа місяця, коли пасажири масово купують проїзні квитки.
Також багато звернень надходило від пасажирів, незадоволених роботою працівників контрольних пунктів метрополітену. Пасажири не згодні з вимогами працівників метрополітену пред’являти посвідчення у розгорнутому вигляді, сплачувати за перевезення багажу, який підлягає оплаті. Також деякі пасажири намагаються пройти без оплати через контрольний пункт до магазинів та банкоматів, що розташовані за турнікетами, та перевозити багаж на візку чи велосипеди, а це, як відомо, заборонено Правилами користування метрополітеном.
Чимало звернень надійшло з питання пільгового проїзду окремих категорій громадян, найчастіше - порядку надання безкоштовного проїзду учням та пенсіонерам.
Четверте місце у списку посідають звернення від пасажирів, незадоволених інтервалами руху поїздів на всіх лініях метро, особливо в години «пік», та виникненням збоїв у графіку руху поїздів при виникненні порушень у роботі метрополітену.
Вдвоє менше звернень, порівняно з аналогічним періодом минулого року, надійшло від пасажирів, незадоволених розміщенням великої кількості реклами у вагонах та на станціях метрополітену.
Також значно зменшилась кількість звернень стосовно незадовільної роботи пасажирської автоматики. Найбільше з них стосувалися несвоєчасного завантаження автоматів видачі жетонів касирами станцій.
Були у метрополітені і «сезонні» звернення, наприклад, пасажири влітку скаржилися на вентиляцію у вагонах. Більшість з них стосувалась вагонів Крюковського заводу. Після виконання фахівцями заводу робіт з модернізації вентиляційної системи, такі звернення перестали надходити.
Слід наголосити, що у метрополітені виважено ставляться до розгляду кожного звернення пасажирів. На підприємстві діє Порядок розгляду звернень, затверджений начальником метрополітену, розроблений на підставі Закону України «Про звернення громадян» та Указу Президента «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування».
Згідно з вищезазначеним Порядком, при надходженні звернення, яке стосується порушень посадових обов’язків працівниками метрополітену, створюється спеціальна комісія, яка ретельно розглядає всі обставини випадку, переглядає архів відеоспостереження і приймає остаточне рішення щодо правомірності дій причетного працівника. В окремих випадках, до розгляду таких звернень залучаються і самі заявники за їх згодою. За звітний період таких службових перевірок проведено 35.
Згідно з чинним законодавством, всі заявники отримали відповіді на власні звернення: тим, хто залишив адресу, надавались письмові відповіді, а тим, хто залишив номер телефону - відповідь надавалась телефоном.
Водночас, на тлі невдоволень, приємно вирізняються подяки, які надійшли від пасажирів на адресу метрополітену. Із загальної кількості звернень - 2812, за 11 місяців поточного року подяк надійшло 181. Всі вони стосуються окремих історій перебування пасажирів у метро. Проте, якщо охарактеризувати їх зміст загалом, то всі вони атестуються так: «за чуйне ставлення працівників метрополітену до пасажирів».
КП "Київський метрополітен"
metro.kiev.ua